ERP系统实施的用户接受模型及实证研究

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摘要：针对ERP系统实施的特点，在前人研究的基础上，综合已有用户技术接受相关理论，构建了ERP系统实施的用户接受模型，通过对国内某大型制造企业ERP系统的实证调研验证模型和假设，并根据模型结论提出了改进国内企业ERP系统实施用户接受程度的相关建议。
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关键词：企业资源计划；理性行为理论；计划行为理论；技术接受模型；创新扩散理论
中图分类号：C931.6 文献标识码：A

1 问题的提出

现代信息技术的飞速发展，引起了企业运营和管理的深刻变革，近几年来，企业资源计划(enterprise resource planning，ERP)作为一种全新的管理思想和信息技术应用体系，以前所未有的速度占领了整个信息系统市场，
然而，作为一项复杂的系统工程，ERP系统实施的成功率并不高，企业投入的系统建设资金往往付之东流，国外相关研究表明，有74％的ERP系统实施被认为是不成功的；针对国内企业的相关调研也显示，我国企业ERP系统实施的总体满意度只有8％，提高ERP系统实施的成功率刻不容缓，影响ERP系统实施的因素有很多，如：产品选型、业务流程调整、项目管理等；但随着IT技术的不断进步和ERP供应商的持续改进，来自产品本身的风险在逐渐弱化，系统实施过程中的非技术问题则相对集中，相关研究显示，ERP系统实施的成功与否在很大程度上取决于企业用户对ERP思想的理解程度和对ERP系统的接受程度，用户接受度不高(不愿意接受或者产生抵触情绪)将使系统实施陷入生搬硬套的过程中，最终导致ERP系统实施的失败，如果能够从用户接受角度对企业的ERP系统实施展开研究，分析出影响用户接受情况的主要因子，并在ERP实施的过程中进行调整、改进，将有助于提高ERP系统实施的成功率，具有一定的理论贡献和现实意义。

2 ERP系统实施的相关研究综述

ERP的概念自诞生之日起就倍受关注，相关的理论研究非常活跃，Robey等学者将ERP系统实施的学术研究分为两类。
第一类是差异变化研究，关注ERP系统实施结果、前提条件和预测变量间的关系，通过对不同的ERP实施结果进行变量分析，找出ERP系统实施的关键成功因子(critical SUCCESS factors，CSF)，在这类研究中，学者发现企业管理层和用户层对ERP系统CSF的认识有着显著不同；系统最终能否实施成功在很大程度上取决于最终用户的看法和态度，管理者必须通过影响最终用户对ERP系统实施的态度来提高ERP的成功率。
第二类是过程分析，关注ERP系统实施的过程，试图通过对不同实施阶段发生的重要事件进行对比分析，解释产生不同ERP实施结果的原因，针对不同的ERP实施阶段，不同CSF的作用和重要程度也不相同，Kwasi对此进行了专门的分析和阐述。
在上述两类研究中，都有分析结论表明影响ERP系统实施的一个常见原因是用户不愿意接受新的ERP系统，这为ERP系统实施研究引入信息技术用户接受理论打下了理论基础。

3 引入信息技术用户接受理论的意义

当前针对信息技术在企业中接受程度的理论和模型研究主要包括：理性行为理论(theory Of reasonedaction，TRA)、计划行为理论(theory of planned behavior，TPB)、技术接受模型(technology acceptance mod―el，TAM和TAM2)、创新扩散理论(innovation diffusion theory，IDT)等，这些理论试图从技术的有用性、易用性、用户行为意图等方面来分析用户接受信息技术的过程。
(1)从国外已有的研究成果来看，用户接受理论大多应用在简单的信息系统环境中，针对复杂信息系统的专门研究并不多见，相关的研究模型并不成熟、统一，缺少具体的实证研究，从国内研究来看，技术接受相关理论主要用于研究特定行业或特定使用人群，如：银行业、网上购物人群等，缺少专门针对ERP系统实施环境的研究成果，目前国内企业开始实施ERP系统，而在应用过程中出现了许多非技术因素的问题，这为ERP的学术研究提出了新的挑战，也提示研究者从全新的视角来分析问题。
(2)需要根据ERP系统实施的具体特点，对已有的信息技术用户接受理论进行改进，建立专门的研究模型，ERP作为一种复杂的信息系统，其最终使用者需要面对业务流程、操作任务、使用习惯等诸多方面的变化，依靠传统用户接受理论(如TAM)的“感知有用性”、“感知易用性”等变量来进行研究是远远不够的，需要引入描述复杂系统环境的变量来进行测度，如“适用性”、“兼容性”、“主观规范”等，另外，区别于简单信息系统环境，ERP系统与用户的工作任务紧密相关，即不管用户对系统的态度如何，他们没有选择是否使用系统的权力，处于一种强制的系统使用环境，传统的用户接受理论大多假设行为意愿是实际使用行为的主要决定因子，其他因子通过影响行为意愿来间接影响实际使用行为，这种研究框架的假设前提是系统用户可以选择自己在多大程度上使用技术，对技术的接受都是在自愿的情况下进行的，有必要对已有的技术接受理论模型进行适当调整，研究在ERP系统实施环境下，影响用户接受程度的因素有哪些。
Rawstorne，Brown等学者的研究表明，在强制使用的环境下，行为意愿与真实行为之间的关系并不明确，使用行为意愿来预测使用者行为是不合适的，甚至态度和行为意愿之间的关系也不明显，基于这种情况，Pozzebon提出将各类行为理论与结构化理论进行结合，提出一个新的因子：象征接受(sym―bolic adoption，SA)，象征接受指个人对某项创新的心理接受程度(mental acceptance)，当其与实际接受情况(actual adoption)不一致时，用户就不会投入更多的时间和精力去学习系统的使用，而仅仅掌握一些特定的功能，这在很大程度上限制了系统的潜在价值，造成了系统实施失败，因此象征接受对用户能否充分利用好、有创造性的使用系统是非常重要的，后续研究中，研究者将象征接受引入模型，初步探讨了ERP系统的用户接受情况，但模型主要以TAM理论为基础，外部影响因素并不能涵盖ERP系统的实施特征，需要结合其他技术接受理论进行扩展。
综上所述，针对ERP系统的具体特点，引入信息技术用户接受理论并加以改进，建立相应的模型进行实证检验是有研究意义的。

4 研究框架及假设

本研究在前人工作的基础上，结合技术接受相关理论，将“象征接受”、“态度”、“感知有用性”、“感知易用性”、“感知兼容性”、“感知适用性”、“自我功效”、“主观规范”等变量引入ERP系统实施的用户接受模型，提出相关假设，通过实证分析检验假设、验证模型，模型具体的研究变量和假设说明如下。
4.1 象征接受(symbolic adoption，SA) 指个人对某项创新的心理接受程度，发生在实际的接受行为之前，用来预测和解释在强制使用环境下用户的接受行为，在强制使用的环境中，不同用户的象征接受程度可能会存在差异，识别和分析这种差异将有助于预测用户对技术的抵制或不愿意接受等情况，从而帮助组织找出影响用户实际接受程度的具体因素，特别在ERP环境下，象征接受会直接影响到系统的导入过程，对ERP的成功实施产生直接作用，因此本研究采用象征接受作为评价用户对ERP系统接受程度的主要变量。
4.2 态度(attitude toward system use，A)
指个人对从事某项行为的正面或负面的感觉，通常具体表现为“对组织的忠诚度”或“工作满意度”，直接影响到组织的生产行为，在IS/IT研究环境中，态度可以定义为“用户对计算机系统、应用程序使用过程的正面或负面反应倾向”，态度和实际使用行为之间存在着紧密的联系，在很多研究中得到了证明；具体到ERP环境中，态度表示用户对使用ERP系统所持有的正面或负面观点。
本研究假设用户对ERP的心理接受程度将在很大程度上受到态度的影响，与前人在其他IT应用环境中证明的“用户使用系统的态度是象征接受的重要预测变量”这一结论是相符的。
假设1 在ERP系统实施环境下，使用系统的态度(A)对象征接受(sA)产生正向影响。
4.3 感知有用性(perceived usefulness，PU)
指用户认为使用系统能够提高自己工作绩效的程度，作为传统技术接受理论研究的重点，感知有用性等认知条件对用户的态度和象征接受产生着重要的作用，在简单信息系统环境下，相关的实证研究表明感知有用性和感知易用性对态度和象征接受产生正向影响，而对于ERP环境，针对国外企业的研究表明感知有用性对象征接受没有直接影响，而是通过态度产生间接作用。
假设2 在ERP系统实施环境下，感知有用性(PU)对使用系统的态度(A)产生正向影响。
4.4 感知易用性(perceived ease of use，PEU)
指用户认为使用系统的容易程度，感知易用性也属于认知条件，来自于TAM等主流技术接受理论，在对其他信息系统的研究中，感知易用性对态度和象征接受等变量的影响已得到了证实。
假设3 在ERP系统实施环境下，感知易用性(PEU)对象征接受(sA)产生正向影响。
假设4 在ERP系统实施环境下，感知易用性(PEU)对使用系统的态度(A)产生正向影响。
4.5 感知兼容性(perceived compatibility，PC)
ERP系统实施通常是对成熟的商业软件包进行定制的过程，实施过程相对复杂，需要按照企业已有的流程和组织结构对软件进行调整，实现系统与组织、流程、任务的兼容、适合。
创新扩散理论中，兼容性指创新与现有的价值观、现有需求及过去经验相符的程度，相关的研究表明兼容性是影响用户接受新信息系统态度的重要因素，Themistocleous等学者指出，在ERP实施的过程中，组织面临两类“兼容”问题：技术问题是“如何同现有系统集成”；非技术问题是“如何同现有流程集成”，本研究将感知兼容性定义为用户感知ERP系统与过去习惯的业务流程之间的一致性(不考虑技术因素)，用户可能会因为感知兼容性的差异而影响到他们的态度和象征接受。
假设5 在ERP系统实施环境下，感知兼容性(Pc)对使用系统的态度(A)产生正向影响。
假设6 在ERP系统实施环境下，感知兼容性(Pc)对象征接受(sA)产生正向影响。
4.6 感知适用性(perceived fit，PF)
同感知兼容性相对应，感知适用性指用户感知ERP系统能够适应组织需求的程度，Soh等学者指出，ERP系统功能与组织特定需求不一致时会出现不适应性(misfits)，尽管ERP系统实施的过程中会尽可能地根据客户的需求进行定制，但这种不适合的情况还是会不可避免的出现，并直接影响到ERP实施的最终效果，国外研究已证明，在ERP环境下感知适用性对象征接受不产生直接影响。
假设7 在ERP系统实施环境下，感知适用性(PF)对使用系统的态度(A)产生正向影响，
4.7 自我功效(self-efficacy，SE)
指用户对自己使用一项技术完成特定任务或工作的能力的判断，在计划行为理论中，将自我功效作为感知行为控制的一个影响因子进行研究。
在ERP系统实施的过程中，个人能力和经验将在很大程度上决定用户对新系统的心理接受程度，本研究将自我功效定义为用户对自己使用ERP能力的判断，自我功效的不同将有可能会影响到用户对整个系统实施的接受程度。
假设8 在ERP系统实施环境下，自我功效(sE)对象征接受(sA)产生正向影响。
4.8 主观规范(subject norm，SN)
理性行为理论提出了主观规范的概念：个人感知对自己而言重要的人认为自己是否应该做某事；计划行为理论也指出主观规范对行为意愿有正向影响。
在ERP系统强制使用的环境中，主观规范指用户周围有影响的人(如上级、同事等)认为用户应该使用ERP系统的程度，
假设9在ERP系统实施环境下，主观规范(SN)对象征接受(SA)产生正向影响。

本研究综合了技术接受相关理论，在前人研究的基础上根据ERP系统实施的具体特点，提出了ERP系统实施的用户接受模型(见图1)，其中，感知易用性、感知有用性、态度等变量源自经典的用户接受理论；感知适用性、感知兼容性关注ERP系统实施复杂性对用户接受行为的影响；主观规范、自我功效用来测度用户对使用ERP系统的自我判断；象征接受则重点关注ERP强制使用环境对用户接受行为的作用，为保持模型的简洁性，本研究暂不考虑外因变量之间的关系。

5 研究方法

(1)研究设计，本研究采用问卷调查方法进行数据收集，验证提出的假设和模型框架，量表问题统一使用Likert五点评分量表(1表示完全不同意，5表示非常同意)。
开展实证研究的对象是一家总部设在上海的大型制造企业，该企业的ERP系统采用SAP公司的R/3软件包，在同类型企业中具有一定的典型性②，该企业目前在全国各地拥有30家分公司，相关运营管理工作(如采购、生产计划、物料管理、销售、客户服务、财务、人力资源管理等)全部通过ERP系统实现，企业内的ERP系统用户超过1700人，适宜进行问卷调研。
(2)量表开发，量表大都采用已有文献中经过其他信息系统环境验证的问题设置(信度与效度良好)，并根据ERP系统实施的具体特点进行修改。
其中，SA量表选自Karahanna的问卷设计；A的量表是根据Hartwick和Barki、Taylor和Todd以及Davis等学者的研究而确定的；PU和PEU的问题设置是根据Taylor和Todd、Davis、Moore和Ben― basat等学者的量表确定的；PC和PF的问题来源于Moore和Benbasat、Nah，XinTan和SoonHingTeh等学者的研究设计；SE和SN的量表源自Taylor和Todd的研究。
在研究开始前，请信息管理与信息系统专业的学者对问卷进行了前测，调整了部分问题的提问方式，得到最终的问题量表。
(3)数据收集，本研究的样本是随机选取的该企业中有ERP系统使用经验的用户，问卷由研究人员直接进行分发，为了保证问卷的填答效果，在问卷开始填写之前，研究人员对相关的概念定义、问卷的构成、填写方式进行了详细的说明，并在问卷填写途中进行全程跟踪、解释。
本次问卷调查共发放160份问卷，回收137份，其中无效问卷4份，回收率为83.1％，对于有漏答、乱答(如都选一个答案)或者有自相矛盾的答卷，本研究全部认为是无效问卷，问卷调查对象涉及该企业11个事业部门和外地分公司的员工。

6 数据分析

(1)信度分析，在本研究中，由于量表主要源于已有的研究结论，针对ERP系统环境只做了较小的调整，并进行了前测，因此主要检验变量的内部一致性信度，通过计算Cronbach's a系数对变量组的信度进行评估，变量组内部一致性值都高于0.7，表明研究的信度是可接受的。
(2)效度分析，本研究通过执行因子分析来测量变量的聚合效度和判别效度，通过提取平均方差的平方根，发现所有子问题在各自因子上的负荷都超过了0.60，表明各变量的聚合效度在期望的范围内，同样地，每个子问题在它所测量因子上的负荷要高于在其他因子上的负荷，满足判别效度的要求。

(3)回归分析和假设检验，为了验证模型框架中的假设，本研究作了两次多元回归分析(ALPHA=0.05)，参见表1，以A为因变量的回归分析模型中，反映各变量(感知易用性、感知有用性、感知适用性和感知兼容性)与因变量之间关系的Sig值都小于0.05，这表明模型中的假设关系(假设2、假设4、假设5和假设7)都是成立的，同时，如表2所示，这四个变量可以解释变量A的35.9％的差异。
A的预测变量：PEU，PF，PU，PC；SA的预测变量：A，SN，SE，PEU，PC。
以SA为因变量的回归分析模型中，反映各变量(SN，sE，A，PEU，Pc)与因变量之间关系的Sig值也都小于O，05，这表明模型中的假设关系(假设1、假设3、假设6、假设8和假设9)是成立的，同时，如表2所示，这五个变量可以解释变量“象征接受39.5％的差异。
综上所述，数据分析表明本研究的9个假设均成立，该理论模型最终的结果参见图2。


7 研究结论及建议

模型的检验结果显示，在ERP系统实施环境中，感知适用性、感知易用性、感知有用性和感知兼容性对用户使用系统的态度产生正向影响，其中后两者的影响作用更大；主观规范、态度、感知兼容性、自我功效和感知易用性对用户象征接受产生正向影响，其中感知易用性最为重要。
在所有影响态度的因素中，感知兼容性和感知有用性产生的正向作用更大，这是因为ERP环境中系统的使用是强制性的，不管系统是否容易使用，最终用户都必须完成操作；系统能否适应组织的需求更多是由管理者来进行判断，使用者起到的作用很小，因此易用性和适用性对用户态度的影响程度要相应降低，而新系统可能与用户过去的使用经验和已有的业务流程不同，产生一些责任和义务上的变化，对使用者的工作绩效产生作用，从而直接影响到用户使用ERP系统的态度。
在所有影响象征接受的因素中，感知易用性的作用最大，这说明在使用者心理接受ERP系统的阶段，使用的便捷程度将产生最大影响。
这些结论表明，企业在软件选型和定制过程中，应更加关注ERP系统与已有业务流程的匹配程度，是否能满足用户和组织的各种需求，系统操作是否容易上手等问题，这些因素将对ERP系统的成功实施产生重大影响。
结合本研究的相关结论，对企业实施ERP系统提出一些建议，①在实施系统前，企业可以通过大量的成功案例宣传来加强员工对ERP系统的认识，一方面提高潜在用户认识到实施ERP的必然趋势(sN)，另一方面提升用户的感知有用性(PU)，②在企业选型和定制ERP系统时期，应该鼓励员工参与系统雏形的评估工作，这样做会改进ERP系统与企业流程的匹配程度(PC)，进一步加入满足用户需求的功能(PF)，③企业需要关注ERP软件包的界面和操作，这些直接影响到用户的感知易用性(PEU)，从而影响他们的接受行为，对于ERP用户的培训，应该避免单一的IT技能授课，采用互动式、体验式的培训方式，这样可以改善用户的自我功效(sE)，提高感知易用性(PEU)，④对于使用ERP的环境，企业可以引入绩效考核和竞争机制来尽可能淡化强制使用的氛围，这种做法可以促使用户对外部因素(如PU、PEU等)重新定位，形成对态度(A)和象征接受(sA)的改进，提高ERP系统实施的成功率。
本研究提出了理论模型，并通过实证研究验证了相关假设，但仍存在着一些不足：①本研究没有考虑如感知有用性和感知易用性等因子之间的关系，也没有使用结构方程、路径分析等统计方法和手段对模型进行检验；②考虑到模型的简洁性，本研究没有包含其他一些因素(如培训、项目沟通等)，它们有可能对用户接受ERP系统实施产生影响；③ERP的实施是一个长期的演进过程，用户对系统的接受程度也会随着实施的演进而改变，而本研究仅仅是对用户接受一个静态的测量和观察，没有考虑到接受模型的动态性；④由于本研究只选取了一家企业进行实证研究，模型的外部有效性还需要其他样本继续证实。
未来的研究可以在本研究的基础上，进一步考虑诸如用户的性别、年龄、文化层次、经验等因素对于ERP系统实施接受程度的影响，也可以验证自变量之间的相互影响关系，如果考虑时间因素和行业因素，还可以针对不同ERP实施阶段、不同企业类型开展实证分析，从多个层面对ERP系统实施的用户接受程度进行研究。

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