基于互联网消费的退货运费险研究

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摘 要：电子商务在我国发展速度迅猛，保险机制在电子商务中逐步被推广开来，退运险作为其中的重要产物，在解决互联网消费纠纷过程中发挥了重要作用。为此，本文通过对退运险发展现状的分析，就其发展存在的问题提出相应的对策建议，以期能为业内人士提供帮助。
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关键词：互联网消费；退货运费险；电子商务
一、前言
我国互联网消费在年轻人消费中占有的比重越来越大，即便是在国际金融危机大背景影响下，我国电子商务仍旧保持了较高增长率。据相关资料统计显示：我国电子商务在2007年到2010年间增长率超过百分之三十，2012年的增长率达到百分之六十四点七，在社会消费零售总额中占据百分之六点三的市场比重。也正因为网络购物存在的虚拟特征，实物与预期不符现象时有发生，退货便成为互联网消费最大的难题。因此，基于互联网消费的退货运费险研究具有重要现实意义。
二、基于互联网消费的退运险发展现状
退货运费险主要分为卖家退运险和买家退运险两种，是针对买卖双方在商品交易过程中发生退货情况，保险公司为单程运费提供的一种保障。当前，卖家运费险只支持七天无理由退换货的商家出资投保，买家也只有在卖家没有投保的情况下出资保障七天无理由退换货。当下我国B2B、B2C、C2C等多种购物经营模式下，只有淘宝网优先推出了退货运费险，与其合作的唯一的华泰财产保险公司，在退运保险市场领域独树一帜。至于退运险的费率水平来说，保险标是一致的，但卖家与买家退运险的费率水平却存在很大差异。卖家投保协议规定保费由卖家前三个月的退货率来具体商定，如果退货率在零点五以下，则单笔订单保费定在零点一五元；如果退货率在百分之零点五到百分之一之间，则保费定为零点三元，照此类推。而买家则需依据与淘宝平台签订的协议进行收取，首重+标准或者依据实际赔付状况进行调整。据相关资料统计显示：当下淘宝有十万卖家和五千万买家曾购置退货运费险，卖家运费险的上线使得退货纠纷率由原先的百分之二点一五降到了百分之二点一二，淘宝客服的介入也由原先百分之零点二三降了一半。但华泰财险却一直处于风口浪尖，自推出运费险之后的出险率一直在百分之九十以上，甚至有超过百分之百的出险率。2012年亏损高达一千四百万元，直到后半年日常赔付降到百分之八十左右，盈亏才勉强持平。据相关调查显示：客户与商家纠纷大部分是由退货引起，而退货运费就成为双方争议的焦点。卖方认为自己声誉受损还没赚到钱，再搭上运费很不划算；而买方认为自己赔了时间还什么都没买到，出退货运费不合适。于是，基于互联网消费的退货运费险出现在人们视野。
三、退运险发展中存在的问题
当下，退货运费险在淘宝线上运行已达三年之久，在互联网消费退货运费纠纷问题中发挥了重要作用。消费者对于虚拟购物的认可，电子商务得以普及和发展。但退运险与其它险种先比仍旧是新险种，应用过程中暴露的种种问题也亟待解决，具体如下：
1.合同条款设置不合理
首先卖家退货运费险只与前三个月的退货率紧密相关，会出现低退货率而卖家保费过高等问题。卖家保费按交易量标准进行收取，同一个买家在同一家店分别拍下商品后还是会按照多笔订单进行收费，卖家投保重复，保费自然居高不下。另外，在买家退运险中，保险合同里明确规定保险费用只针对退货运费，换货则没有提及。因此，买家多会采取先退货后重买的举措来应对这一要求，导致卖家退货率上升，声誉受损。而买家在退运险执行过程中，往往是由相同路线内的首重价格进行确定，一般情况下很难实现退货运费的全额补偿。
2.宣传推广力度欠缺
退运险自运行以来，淘宝网和华泰财险都没有进行过广告方面的投资宣传，买卖双方对此见闻较少。例如买家在订货过程中，对于运费险并没有明显的购买提示，对于具体条款的显示也不明确。对于退货流程和理赔咨询服务尚未健全，这也是拒赔现象频繁的重要原因之一。宣传推广力度欠缺导致市场竞争下降，难以形成良性发展的市场环境，退运险曲线发展。
3.理赔制度不完善，逆选择现象严重
理赔流程缺少一定的科学合理性，一旦理赔过程中的任一环节出现问题都会产生拒赔，原因不明，消费者没有申诉的权利。理赔系统也不能对物流单号进行二次修改，单号错误的直接结果就是拒赔。相对于退货率低的卖家，退运险这部分投资相比于退货率高的卖家就很不划算，买家在订货时就大概可以知道退货概率在多少，概率高的卖家则会选择积极投保。因此，会出现退货率高的卖家占据退运险投保的绝大部分，该险逆向选择现象凸显，保险公司正常经营效益受挫。
四、退运险发展的对策建议
退运险作为我国保险领域的一个新生儿，必然会存在诸多不完善的地方，国内保险公司及相关购物平台应积极配合相关制度的完善和执行，从而促进我国电子商务事业的腾飞。众所周知，退运险中的商品损坏问题非常重要，虽然我国相关立法对此类问题作出规定，但因为部分惯例与立法存在差别，致使某些原则和概念模糊不清，引发实践操作的种种问题。为此，笔者针对退运险的持续发展提出了相应对策建议，具体如下：
1.完善合同条款设置，加大宣传推广力度
保险合同应根据需求进一步细化，加深条款针对性。比如在保险费率的调整上，可考虑在一个基准费率前提下据实际情况上下浮动，不同商品类目也应该有细化的调整方向，针对鞋子服装等退货率大的就应设置较高调整因子。同一个商品类目下也应依据价格区间制定保费，保险金额的设置必须具有灵活性，其中不同的距离和重量都应成为保费调整因子，逐步实现退货运费的全面覆盖。另外，进一步与淘宝网等电商平台加深合作，多渠道进行宣传，设置相应的退运险在线客服，方便顾客及时了解到有关退运险的相关资讯，从而针对性的对其进行推广。另外，为更好的扩大退运险收益，淘宝网可利用自身平台优势进行信用累积，运用虚拟货币，优先搜索等方式鼓励交易双方参保，华泰财险也可以采用保险折扣、多投多送等营销方式鼓励卖家长期购买。 2.完善理赔制度，营销对象以卖家为主
淘宝网作为消费者最受欢迎的购物中心，应和保险公司加强沟通与合作，协调制定相关理赔制度。淘宝网应扮演好自己第三方协调的角色，将顾客互联网消费中出现的退运险问题及时反馈给华泰财险，协调处理好物流单号修改和理赔失败申诉等问题，人性化的理赔流程是服务业要持续发展下去的核心。另外，卖家应成为保险和淘宝等电商平台主要的营销对象，因为卖家河南预测到单个买家的退货概率，可在很大程度上减少买家的逆向选择，卖家的订单也远比买家要多，更适合保险经营法则的执行。
3.发挥监管部门的调控作用
保险业的市场竞争力很大程度上决定了一个企业未来的发展，当下华泰保险公司对网购退货保险市场的垄断，遏制了互联网消费退货运费险的发展。市场竞争难以形成，市场份额和市场创新力长期维持不变，导致后期服务优化速度缓慢。因此，发挥监管部门的调控作用对于网购保险业的良性发展大有裨益。网购退货运费险作为一项新险种，必然其保险监管部门也会存在诸多弊端，逐步建立起保险风险评价、预警、监控为一体的模型，可有效保护保险人的自身利益。
五、结语
综上所述，退货运费险作为一种新兴的险种必然会经历重重波折，并不断迎合电子商务的推广过程，新险种的出现源于创新，也必将终结于创新。当前我国退货运费险投保人群大、投保成本低、出险概率大造成该险问题频现，再加上华泰财险独树一帜的局面也使服务和产品难以及时更新。随着时代发展，退货运费险不断完善必会促使电子商务和保险公司进一步发展，消费者权益得到双重保障。混乱的网购市场也必会面临市场淘汰，商家提供的产品类型和质量也会得到有效改善。
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